面對龐大的市場需求，如何讓消費體驗更流暢、更高效，成為品牌成長的關鍵。
有鑑於此，Chick-fil-A 正積極採用創新技術來提升得來速（drive-thru）的服務效率。透過使用無人機進行上空監測，結合大數據分析車流，在繁忙時段實現平均每 13 秒服務一輛車的驚人成績。
無人機監測：拆解得來速流程，解決排隊問題
隨著得來速的使用率提升，Chick-fil-A 也面臨新的挑戰：高峰時段的車流不僅影響顧客體驗，甚至影響鄰近社區的交通秩序。
為了深入了解並優化得來速的運作，Chick-fil-A 成立了一個專門的「影像研究」部門，利用無人機拍攝餐廳上空的車流情況。這些影像資料與店內廚房和得來速車道的攝影機畫面相結合，製作成詳細的分析影片，供經營者參考。負責提升服務的主管麥克法丁（Will McFaddin）表示：「我們可以像分析橄欖球比賽影片一樣，細緻地解析得來速的運作。」
這些影片分析幫助經營者識別瓶頸，制定相應的改進措施。例如，伊利諾州羅克福德市的經營者埃弗里特（Philip Everett）曾在 2022 年尋求支援，以解決高峰時段的擁堵問題。透過分析，總部建議他重新分配得來速的人力，並增加外場點餐人員。埃弗里特採納了這些建議，並新增了一個服務門，讓員工可以直接將餐點送到排隊的車輛。自此，該店的得來速銷售額提升了 50%。
除了技術創新，店型、服務設計上也強化
此外，Chick-fil-A 也在餐廳設計上進行了大膽嘗試。2024 年 8 月，該公司在喬治亞州麥克唐納市（McDonough）開設了一家全新的雙層得來速專門店。這家餐廳擁有 4 條地面車道，上方是擴大的廚房，透過傳送帶系統，每 6 秒就能將餐點送到地面員工手中。這種設計使得該店的車輛處理能力是傳統得來速的兩到三倍。
他們也推出「停車場訂購」模式，讓顧客可以直接在停車場由工作人員點餐，再透過無線設備將訂單傳送至廚房，不僅加快了服務速度，也提升了顧客的滿意度。這種模式的關鍵在於人力調度的精準性。Chick-fil-A 並非單純增加人手，而是透過數據分析來調整人員配置，確保在最需要的時間點，有足夠的工作人員來應對需求。
然而，儘管在技術和設計上不斷創新，Chick-fil-A 仍面臨一些挑戰。根據 Intouch Insight 於 2024 年進行的得來速研究，該品牌的平均等待時間約為 480 秒，為調查中最長的。這主要歸因於其高車流量，平均有 5.45 輛車在排隊。然而，Chick-fil-A 在顧客服務滿意度方面排名第一，達到 99%，訂單準確性也與麥當勞並列第一。
面對這些挑戰，Chick-fil-A 表示將持續投入資源，持續強化科技應用，甚至可能導入更多 AI 驅動的解決方案。例如，語音 AI 訂單系統已在部分門市測試，未來或許能取代部分人力點餐流程，提升服務效率。此外，透過智慧感測技術，Chick-fil-A 也可能發展更精細的顧客需求預測模型，讓每家門市都能精準備餐，降低等待時間。
在科技與人力相輔相成的策略下，Chick-fil-A 期待能進一步縮短得來速的等待時間，讓速食產業邁向更智慧、更高效的未來。
資料來源：Wall Street Journal、Business Insider、Dronelife
※ 本文授權自未來商務，原文見此。
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